Отказывают в гарантийном ремонте автомобиля что делать
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Отказывают в гарантийном ремонте автомобиля что делать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Для того, чтобы доказать факт отказа, его нужно зафиксировать. Идеальный вариант, когда продавец на вашу просьбу исполнить гарантийное обязательство предоставляет письменный ответ или акт об отказе в гарантийном ремонте.
Как провести досудебную экспертизу?
В случае отказа в удовлетворении претензии потребителю нужно защищать свои интересы через суд. Перед обращением в судебную инстанцию необходимо подготовить доказательства неправомерности действий дилера.
До начала судебного процесса рекомендуется провести независимую экспертизу. Она позволит выявить все неисправности и их причины.
Для проведения экспертизы желательно обратиться к квалифицированному юристу. Он поможет выбрать подходящую экспертную организацию, которая имеет аккредитацию и специализируется на экспертной оценке неисправностей транспортных средств.
Экспертное заключение является надежным доказательством. Если продавец решит ее оспорить, суд назначит повторное исследование за счет дилера.
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Автолюбитель счастлив ровно до тех пор, пока в машине не проявилась какая-либо поломка. Нервы сдают и фраза: «Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!» — не редкость. Все потому, что потребитель мало знаком со своими правами. При покупке транспортного средства в автосалоне, его владелец получает сервисную книжку (руководство по эксплуатации) и договор купли-продажи. Права и обязанности сторон изложены четко и понятно. Необходимо внимательно с ними ознакомиться, чтобы в будущем избежать ненужных конфликтов с дилером.
Пригнали новый автомобиль домой и решили съездить в супермаркет за покупками. А на парковке заклинил замок багажника: как теперь погрузить пакеты? И дверная ручка что-то заедает или стеклоподъемник не работает. Казалось бы, мелочь и неисправность пустяковая. Но ведь неприятно. Если с момента покупки не прошло 15 дней, то неисправную машину можно вернуть в автосалон или обменять ее на другую. Да, так просто. И оснований для отказа у дилера нет.
Экспертиза дефектов автомобиля
Автосалон может отказать в ремонте и указать причину неисправности. Причина есть, а источник возникновения дефекта не установлен. Данный факт не является доказательством вины автовладельца. Вопрос решается с помощью экспертизы. Вина владельца в поломке – расходы оплачивает он. Усматривается вина производителя или дилера – платят они.
При желании хозяина провести экспертное исследование, он может обратиться в центр независимой экспертизы или к эксперту-оценщику. Эксперт должен иметь высшее специальное образование, быть членом СРО (саморегулируемая организация) и иметь договор о страховании своей деятельности. На проведение осмотра приглашаются все заинтересованные лица. Специалист использует приборы для проверки агрегатов, деталей, узлов, качества бензина и дает свое заключение. Стоимость его услуг зависит от сложности экспертизы, срочности, дополнительных пожеланий заявителя.
Дилер также может выступить инициатором проведения экспертизы. Автовладелец присутствует при осмотре. При несогласии с оценкой эксперта, он письменно вносит в акт осмотра свои замечания и конкретно указывает, с чем именно не согласен.
Казалось бы, неоднократно обращались к продавцу; заявление, претензия составлены и направлены в соответствии со всеми правилами. Но автосалон в очередной раз отказывает в гарантийном ремонте. Придется решать вопрос в судебном порядке.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Во всех гарантийных договорах на автомобили сегодня присутствует неверное определение гарантии. Под гарантией на автомобиль понимается уверение производителя и дилера, как его представителя, в том, что в течение определенного срока (3 или 5 лет) авто будет соответствовать всем указанным в характеристиках параметрам. В случае же возникновения каких-либо проблем в эксплуатации транспорта, дилер обязуется устранить неполадки бесплатно. Но только в том случае, если к поломкам не привели действия клиента. То есть, у дилера есть целый букет причин, который позволит отказать в гарантийном ремонте:
- можно доказать, что поломка наступила вследствие того, что владелец постоянно эксплуатировал машину, а если бы не эксплуатировал, гарантия была бы соблюдена;
- практически все неполадки наступают не по вине производителя, а по вине владельца машины, и это легко можно доказать, поставив техническую экспертизу под определенный угол;
- с гарантийным сроком также могут связываться определенные неувязки — к примеру, авто выпущено в 2014 году, а куплено в 2016 — дилер вполне может прописать в гарантии, что срок считается с момента выпуска;
- на некоторые неполадки гарантия не распространяется априори, и это прописано в договоре, который вы будете подписывать с дилером в момент приобретения автомобиля;
- любые механические повреждения, последствия аварий и прочих неприятностей окажутся достаточно простым поводом отказать в гарантийном ремонте, так как такие неполадки под гарантию не подпадают.
Причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля
Причина для отказа в гарантийном ремонте автомобиля — это основание, по которому дилер, автосалон, изготовитель отказывают автовладельцу в проведении безвозмездного гарантийного ремонта автомобиля.
Причины для отказа в проведении гарантийного ремонта можно разделить на две категории:
- законные причины для отказа в ремонте
- незаконные причины для отказа в ремонте
По закону причиной отказа в гарантийном ремонте автомобиля может быть только установленный путем проведения независимой экспертизы факт возникновения недостатка автомобиля вследствие нарушения автовладельцем правил эксплуатации, хранения, транспортировки автомобиля, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Незаконные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля – любые иные причины, помимо вышеуказанных.
Например, если дилер, отказывая вам в проведении ремонта по гарантии, ссылается на то, что вы неправильно эксплуатировали автомобиль, но при этом не провел экспертизу, которая это установила – то это тоже незаконная причина отказа.
Случаи отказа в гарантийном ремонте бывают разные. И самое частое основание для отказа ремонтировать автомобиль по гарантии – это отсутствие какого бы то ни было основания.
По сути, дилеру не нужна никакая причина, чтобы вам отказать, либо просто затягивать гарантийный ремонт. Так и происходит, ваши требования просто игнорируются без объяснения причин, либо под какими-то непонятными предлогами.
Бывают ситуации, когда дилер, намекая на то, что последует отказ в ремонте по гарантии, предлагает «скинуться» на ремонт, то есть часть расходов на ремонт автовладелец должен компенсировать за счет собственных средств.
Логика простая, человек опасаясь полного отказа в ремонте, например, за 150 000 руб., думает, что выгоднее будет заплатить половину, но зато ремонт точно будет проведен. И вроде как не полностью за его счет.
На самом же деле, стоимость ремонта на дилерской станции обычно в разы дороже, чем на любой другой сертифицированной станции, поэтому фактически получается, что человек не то, что ничего не экономит, но и несет реальные убытки. Которые ему кстати никто не возместит.
Самые распространенные причины отказа в гарантийном ремонте автомобиля:
- нарушение правил эксплуатации автомобиля
- проведение ремонта или ТО автомобиля не на дилерской станции
- использование некачественных горюче-смазочных материалов (топливо, масло и т.д.)
- ремонт вышедшего из строя узла или агрегата является исключением согласно условиям гарантии изготовителя
Порядок действий при отказе в гарантийном ремонте автомобиля
В обобщенном виде порядок действий выглядит следующим образом:
- Показываете имеющиеся документы юристу для оценки ситуации.
- Проверка технической стороны вопроса на предмет причин возникновения недостатков автомобиля. Составление акта экспертного осмотра.
- При необходимости готовится претензия к дилеру на отказ в гарантийном ремонте.
- Подготовка и подача документов в суд.
- Судебное разбирательство, в ходе которого как правило основное заявленное требование меняется с требования о проведении гарантийного ремонта на требование о возврате денег за автомобиль.
Первое, что нужно сделать – это правильно оценить правомерность отказа. Бывают ситуации, когда недопонимание некоторых правовых аспектов мешает автовладельцу правильно действовать. Это ситуации, когда «правы оба» — и автовладелец и дилер.
Законодательством о защите прав потребителей четко определен алгоритм действий как потребителя так и дилера в случае обращения первого ко второму с требованием отремонтировать автомобиль по гарантии.
В 99% случаев этот алгоритм нарушается, но страдает от этого, как правило, автовладелец, поскольку дилер с этим алгоритмом знаком, и отдает себе отчет в последствиях его нарушения, например, не проведения независимой экспертизы с целью определения причин недостатка автомобиля, а автовладелец о нем даже и не знает.
Когда вам отказали в гарантийном ремонте, существует два аспекта, которые необходимо проверять: технический и юридический.
- Технический. Чтобы четко понимать, имеется ли в автомобиле недостаток и каковы объективно причины его возникновения.
- Юридический. Чтобы обеспечить себя необходимыми доказательствами на будущее и обязать дилера провести гарантийный ремонт либо вообще вернуть автомобиль с недостатком и получить за него деньги.
Как отстоять свои права, что делать в случае отказа автодилера в ремонте авто по гарантии?
Если есть проблема с эксплуатацией машины, а автосалон отказал в гарантийном обслуживании, дилер отказывается менять детали по гарантии — обращайтесь к юристам! Помощь заключается в сопровождении клиента на всем протяжении общения с автосалоном. В составлении письменной претензии (требования) согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» к дилеру, отвечающему за обслуживание автомобиля по гарантии. Если сроки ремонта автомобиля не установлены соглашением сторон, гарантийный ремонт должен быть осуществлен в минимально необходимые сроки для устранения дефекта. И не должен превышать 45 дней, также совокупный срок неоднократного нахождения в сервисе не должен превышать 30 дней в любом гарантийном году. Сотрудники автоцентра по какой-то причине снова отказывают Вам? Мы поможем составить исковое заявление в суд для защиты своих интересов.
В каких случаях дилер может отказать в гарантийном ремонте
Автомобиль относится к технически сложным товарам, и с этим связаны некоторые особенности в части его обмена или передачи на ремонт (он входит в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»).
Так, согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей, покупатель машины имеет право на ее безвозмездный ремонт по гарантии, если неисправность возникла из-за присущих автомобилю недостатков в течение всего гарантийного периода. В течение первых 15 дней после покупки при обнаружении дефекта автовладелец имеет право на выбор: сдать авто в салон и расторгнуть договор купли-продажи или согласиться на его ремонт.
Гарантийный ремонт автомобиля предполагает безвозмездное устранение недостатков, которые были обнаружены в пределах гарантийного срока и по причине, которая возникла до передачи машины покупателю (например, из-за производственного брака или неправильного хранения).
Гарантийный период устанавливается производителем, прописывается в договоре купли-продажи и обычно составляет не менее 3 лет. Ответственность за проведение ремонта по гарантии лежит на продавце: это может быть как официальный дилер автопроизводителя, так и обычный автосалон.
В некоторых случаях отказ дилера от выполнения работ по гарантии может быть обоснован. В перечне возможных законных причин для отказа в гарантийном обслуживании:
Эксперты рекомендуют вызвать эвакуатор для доставки сломанной машины до автосалона. В дальнейшем расходы на эвакуатор должны компенсировать при условии наличия чека на оплату. Согласно ч. 7 ст. 18 Закона о защите прав потребителей автосалон должен своими силами доставить авто, иначе потребитель имеет право потребовать компенсации таких расходов.
Таким образом, законные причины для отказа в гарантийном ремонте могут состоять только в установленных фактах неправильной эксплуатации, хранения и транспортировки авто, а также действия третьих лиц и возникновения обстоятельств непреодолимой силы. Для того чтобы уточнить, насколько правомерным был отказ, нужно изучить условия договора купли-продажи и какие правила установлены производителем в отношении гарантийного ремонта.
Порядок и правила оформления претензии
Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.
Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).
Также в претензии необходимо прописать:
К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.
Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.
Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.
Будет ли от претензии польза
Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.
Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.
Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.
Действия пользователя при непроведении ремонта
С точки зрения юриспруденции, фактическое непроведение бесплатного обслуживание продукции в установленные сроки, автоматически приравнивается к уклонению от обязанностей. Такая позиция свойственна не только адвокатам в области защиты интересов потребителей, но и судам.
Обусловлено это тем, что дилер или импортер, указывая на различные аспекты, перекладывает ответственность в решении проблемы на другие организации. В некоторых случаях просто затягивают проведение работ.
Однако если компания отмечает, что для восстановления транспортного средства были заказаны запчасти из Америки, гражданин вправе требовать возврат денег. Такое заявление актуально, если нарушены сроки нахождения автомобиля или иного оборудования на обслуживании. При этом ссылаться нужно на положения ЗОЗПП.
Читать так же: Четырехдневная рабочая неделя в России
В любых ситуациях пользователю нужно быть внимательным. Так, при отсутствии письменной фиксации обращения с претензией, спустя 2-3 месяца может оказаться, что заявления не поступало вовсе. Поэтому документ нужно составлять в 2 экз. На образце, который будет храниться у потребителя, должна устанавливаться отметка о принятии с датой, печатью, подписью и расшифровкой ответственного лица.
Выплаты в пользу собственника
Дополнительно владелец автомобиля может получить:
- Неустойку за превышение срока ремонта в размере 1% за день просрочки.
- Сумму, уплаченную за аренду авто, при просрочке возврата машины хозяину.
- Возмещение расходов на проведение экспертизы, если основанием был отказ дилера от гарантийного ремонта.
- Возврат денег за юридические услуги.
- Компенсации морального вреда в соответствии с нормами ГК РФ.
- Штраф с продавца, если разрешение конфликта происходит в суде. Сумма составит 50% от всех взысканных в пользу покупателя денежных средств.
- Замену автомобиля или возврат его стоимости.
Какие документы подготовить?
Что делать, если отказали в гарантийном ремонте автомобиля? Куда обращаться
- договор купли-продажи;
- платежные документы;
- гарантийный талон;
- руководство по эксплуатации автомобиля;
- копия обращения за гарантийным ремонтом;
- копия отказа в исполнении гарантии;
- копия претензии на отказ автодилера с уведомлением о вручении;
- экспертное заключение;
- прочие документы в зависимости от конкретных обстоятельств.
Отведенные на ремонт сроки
Во избежание затягивания дилером сроков ремонта заявление на гарантийный ремонт автомобиля следует составлять в двух экземплярах. На одном из образцов необходимо получить подпись менеджера с указанием фамилии, инициалов, даты и печатки организации. Если уполномоченные лица дилера отказываются от подписания документа, можете отправить заявление заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Дата получения заявления будет отправной точкой в гарантийном ремонте.
Время удовлетворения требований владельца о проведении гарантийного ремонта регламентируется п. 1 ст. 20 Закона «О защите прав потребителя».
Если срок устранения дефекта товара не оговаривается в письменной форме соглашением сторон, продавец либо уполномоченная организация обязана устранить поломку в течение 45 календарных дней.