Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Для чего нужен тайный покупатель». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
В последнее время ее популярность стремительно растет. Равно, как и растет число продавцов, предоставляющих услугу «Тайный покупатель», — это, как правило, кадровые агентства или специализированные консалтинговые компании.
После окончания проверки тайный покупатель заполняет специальный бланк, в который вносит все свои выводы по ней. Затем отправляет его вместе с аудиозаписью заказчику проверки. Собственно, работа тайного покупателя на этом заканчивается. Но эта подработка (так как полноценной работой это её не назовешь) имеет немало нюансов, поэтому давайте разбираться более подробно. Как проверить качество работы с клиентами в собственной компании? Ведь именно низкий уровень сервиса может стать причиной снижения количества покупателей/потребителей.
Содержание:
Обязанности тайного покупателя
Практически каждая современная компания не раз сталкивается с халатностью сотрудников, которая рано или поздно становится известна. Если же эта халатность допускается менеджером по продажам, а контролировать звонки в компании не принято, это может прямым образом сказываться на снижении покупательской активности. Тем не менее, так ли просто об этом узнать, если в компании еще не сталкивались с подобным? Очень может быть, что узнав об этом, вы уже потеряете огромное количество клиентов, и даже увольнение такого сотрудника никак не поможет вам окупить эти потери. И это пример единственный, а ведь их может быть масса. Кроме того, данный метод получения сведений может принести ощутимую пользу для улучшения работы в конкурирующей фирме, которая занимается производством аналогичной продукции или же для более эффективного сбыта товаров.
Чтобы стать тайным покупателем, человеку нужно проявить личные качества, такие как внимательность, вежливость и аккуратность. Также человек, который хочет работать тайным покупателем, должен быть общительным и не застенчивым.
Услуга тайный покупатель подходит не только для предприятий, работающих в сфере услуг, магазинов, оптовых складов и офисов, но и для интернет-сервисов. В частности, продажи в сети требуют от специалистов большей ответственности и профессионализма, потому как помимо традиционных навыков продаж клиентам требуется еще и твердая убежденность в качестве и порядочности, осязать которые они не могут.
Под видом обычного клиента тщательно подобранные и специально обученные люди моделируют разного рода ситуации в общении с персоналом торговых точек, а затем предоставляют отчеты руководству компаний или предпринимателям по факту проведенной внутренней разведки. Очень часто такие эксперты обнаруживают весьма удивительные вещи, которые заставляют руководство кардинально пересматривать организацию персонала.
Кстати, в России mystery shopping имеет несколько обозначений, например, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, а также тайный клиент, фальш-клиент, секретный покупатель, и даже скрытый покупатель. Аналогом данного исследования в советском союзе было осуществление контрольной закупки, которую проводили сотрудники ОБХСС.
По сути, работать тайным покупателем может абсолютно любой человек. Но в зависимости от конкретных условий, к “шпиону” могут выдвигаться некоторые требования заказчиком. Например, если заказчик — это магазин детских товаров, то вероятнее всего, ему потребуется женщины в качестве тайных покупателей. Иногда к тайным покупателям выдвигаются требования в отношении возраста или уровня знаний в определенной тематике, например, необходимо хорошо разбираться в домашней бытовой технике.
Проверяя выполнение требований, возложенных на магазин, можно улучшить его работу, в значительной степени повлиять на развитие торговой точки, помочь исправить все ошибки и недочеты.
Просматривая вакансии на сайтах по поиску работы, часто можно увидеть загадочную фразу “требуется тайный покупатель”. Для людей, которые ищут не целенаправленно определенную работу, а просто какой-нибудь заработок, такая вакансия сразу привлекает внимание. Что это за работа такая и действительно ли можно заработать, делая “тайные” покупки?
Работу я нашла через знакомую, которая увольнялась, и организации требовался новый тайный покупатель. Чаще всего подобные вакансии легко найти в интернете, на сайтах по предложениям и поиску работы, а также можно непосредственно обратиться в компанию и спросить о вакансии тайного покупателя.
Маркетинговое исследование с привлечением тайных покупателей делится на два важных этапа:
- Люди, прошедшие специальный инструктаж, посещают ваши торговые точки или офисы, беседуют с продавцами, в ряде случаев совершают покупки. Весь разговор записывается на диктофон, а доказательством приобретения служит кассовый чек. При исследовании обслуживания в интернет-магазинах и сервисах, тайные покупатели могут общаться с менеджером в онлайн-форме или через электронную почту, совершают телефонные звонки.
- Маркетологи получают информацию от тайных покупателей в форме записей и копии электронных писем, анализируют, выявляют слабые стороны с позиции продавца
В настоящее время мероприятие «Тайный покупатель» используется для оценки системы обучения персонала проверяемой организации. В то же время данное исследование служит сильным материальным стимулом для улучшения работы рядовых сотрудников, которые ежедневно встречают и обслуживают простых обывателей.
Как происходит проверка заведения тайным покупателем
Такую услугу, как правило, заказывают сети розничной торговли и обслуживания или отдельные масштабные торговые точки. Это, в большинстве случаев, непродуктовый ритейл — бытовая техника и электроника, компьютерная техника, одежда, обувь. Чуть реже услугами разведчиков пользуются организации, предоставляющие услуги в сфере красоты и здоровья, сети ресторанов и кафе.
Есть простой и весьма действенный способ – пригласить тайного покупателя. На самом деле, о нем слышали все – вот только никто не знает, а кто такой этот тайный покупатель, и что именно он должен делать.
С ее помощью независимый эксперт проанализирует ваш сервис, после чего предоставит вам четкий отчет относительно грамотной работы сотрудников, а также проинформирует вас об удобстве и привлекательности сервиса в целом – так, как видит его ваш клиент. Современные реалии настраивают предпринимателей на постоянную борьбу – борьбу за внимание покупателей. Порой это бывает непросто, особенно когда отраслевая конкуренция постоянно о себе напоминает новыми находками и более креативными подходами компаний-конкурентов. Некоторые в такой ситуации продолжают работать в уже существующем ритме, надеясь, что постоянные покупатели никогда их не покинут. Тем не менее, даже самая безупречная репутация может уступить более яркой рекламе, акционным предложениям, более удобному сервису и так далее. Так как же отследить эту динамику и как понять, что именно в вашем сервисе для покупателей не так привлекательно, как в сервисе конкурентов?
Вакансии «Тайный покупатель» в Москве, Санкт-Петербурге и других городах
Вот именно в такой ситуации и нужен тайный покупатель. Это человек, который сможет, не привлекая внимания, оценить уровень сервиса.
Бизнес-технология «Тайный покупатель» — иными словами, посещение торговых точек сторонними экспертами, выдающими себя за обычных клиентов, — позволяет увидеть свой бизнес глазами потребителя и оценить работу персонала. Несмотря на всю свою эффективность, эта технология не лишена подводных камней – так, иногда подобного рода внутренние разведки могут принести больше вреда, нежели пользы.
Тайный покупатель – маркетинговое исследование, которое поможет вам выявить слабые стороны обслуживания клиентов, укрепить позиции и значительно повысить уровень продаж. Вы сможете увидеть свой бизнес глазами клиента, отыскать те самые места, в которых «воронка» превращается в «решето».
Тайный покупатель — это человек, который под видом обычного покупателя приходит в точку продажи (магазин, ресторан, аптека, банк или любое другое заведение) и совершает там определенные действия — делает заказ, покупает товар, просит его проконсультировать и так далее. Всё своё общение с персоналом заведения тайный покупатель записывает на диктофон. Конечно же, делать это он должен незаметно для персонала.
Зачем и кому нужны тайные покупатели
Услуга тайный покупатель позволяет вам выявить:
- доброжелательность и дисциплину сотрудников;
- соответствие их внешнего вида корпоративным требованиям;
- навыки работы с макетами, буклетами и прочими инструментами, предназначенными для повышения уровня продаж;
- знания о продуктах и услугах;
- умение дать полный ответ на любые вопросы, интересующие покупателя.
Не все люди знают, что практически в каждой сети магазинов есть тайные покупатели, которые контролируют порядок и соблюдение всех установленных правил. Поэтому найти место, где можно устроиться тайным покупателем, не составит большого труда.
Возможно, проблема в качестве обслуживания. Но как его проверить – ведь невозможно же постоянно находиться рядом с клиентами. Да и камера видеонаблюдения не может зафиксировать всего.
Услуга «Тайный покупатель» поможет проанализировать массу аспектов – от приятного общения по телефону до уровня цен. Причем за счет этой функции можно исследовать как сервис конкурентов, так и то, насколько хорошо работает ваша компания. Если вы желаете провести наиболее детальный анализ и сделать выводы относительно того, что же конкретно нужно изменить или усовершенствовать в вашем проекте, лучше всего провести исследование с разных сторон.
Кто может стать тайным покупателем
Простой пример – есть известный магазин, в котором представлен широкий ассортимент качественных и доступных по стоимости товаров. Но постепенно владелец отмечает, что количество клиентов начало снижаться. Были снижены цены, увеличен ассортимент – но результата это не дало.
Таким образом, любая компания может терять клиентов на разных этапах – ведь если товар отгружается со склада, даже малейшие недочеты в сервисе на этом уровне могут повлечь за собой негативные отзывы, от чего может пострадать репутация всей компании.
Если на край воронки попадает множество клиентов, то до финального этапа добирается в среднем лишь 10-20%. Не кажется ли вам странным, что человек, изначально заинтересованный в вашем товаре или услуге внезапно отказывается от приобретения?
Организаторами тайных проверок обычно являются крупные компании — сети магазинов, ресторанов, кинотеатров. Руководители и менеджеры хотят знать, как их персонал обслуживает клиентов, качественно ли предоставляются услуги, и вообще — как сотрудники себя ведут, когда за ними не наблюдает начальство.
Сегодня же все собранные сведения тайным покупателем позволяют значительно улучшить качество обслуживания клиентов в коммерческих организациях, а также наказания нерадивых сотрудников.
Специальное образование именно для места моей работы не требуется, необходимо лишь соблюдать правила, о которых говорит работодатель. Потребность в анализе данных, выявленных с помощью метода «Тайный покупатель» возникает, как правило, в переломные или сложные моменты жизнедеятельности компании. Это может быть представление на рынок кардинально нового продукта или внедрение нового стандарта обслуживания, снижение объема продаж и отток клиентов, проведение ребрендинга или реорганизации, увеличение доли конкурентов на рынке. Также она может быть востребована, когда предприниматель, собственник или руководитель компании сам для себя определяет потребность в анализе и оценке эффективности работы персонала. Необходимость анализа качества работы персонала с клиентами возникает у активно развивающегося бизнеса, когда стоит вопрос о переходе с количественного уровня на качественный.