Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Книга жалоб. Как ею пользоваться?». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Конечно, от перемены названия суть не изменилась. Любой гражданин вправе отставить свои отзывы о работе организации. Если комментарий негативный, то администратор заведения обязан отреагировать. Вообще возникает вопрос о том, обязательным ли документом для фирмы является книга отзывов и предложений и в каких именно организациях она должна быть?
Но перед тем как оставлять запись в книге жалоб, обратите внимание на ее, так сказать, подлинность – соответствие нормам и требованиям законодательства. Ее страницы должны быть пронумерованы, она должна быть прошнурована, и на ней должна стоять печать из сургуча. Понятное дело, это необходимо для того чтобы продавец не мог вырвать из книги страницы, на которых стоят отзывы покупателей. Естественно, негативные отзывы. Кстати, возле печати из сургуча еще должна стоять подпись руководителя.
Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Содержание:
Другие вопросы рубрики: Защита прав потребителей
Нарушение работниками розничной торговли и ресторанного хозяйства порядка ведения Книги и рассмотрения жалоб и предложений потребителей дают основания для привлечения их к ответственности в соответствии с действующим законодательством.
Теперь о том, как ее заполнять, книга поделена на две части, в одной вы пишете свою жалобу или комплимент, сзади владелец обязан дать вам ответ.
Единственное, чего еще боятся продавцы — это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор требует доказательств.
Книгу можно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя: если вы недовольны качеством обслуживания или качеством предоставляемых товаров, если вы столкнулись с хамством продавцов или вас ввели в заблуждения по поводу качества того или иного товара. Также вы можете написать жалобу, если вам запретили войти в магазин с детской коляской.
Правила оформления книги жалоб и предложений
Да, обязательно. Все фирмы и предприятия сферы услуг или продаж должны завести такую тетрадь (блокнот). Перечень таких организаций довольно большой. Причем на факт наличия книги не влияют размеры предприятия.
Книга отзывов и предложений должна находиться в организации на видном месте и предъявляться по первому требованию незамедлительно. В неё заносятся не только положительные отзывы и предложения о совершенствовании качества обслуживания, но и жалобы. Для осуществления записи в книгу вам должны быть созданы условия: предоставлен стол и стул, а так же ручка. Вам следует перед тем, как сделать запись в книгу проверить её подлинность. Книга должна быть полностью пронумерована, прошнурована, заверена печатью организации и подписью руководителя. Книга должна содержать инструкцию по её заполнению, а так же она должна быть построена таким образом, что в одной части листа пишется жалоба, а в другой комментарии администрации на эту жалобу.
Когда к нам с просьбой дать в долг денег обращается друг или подруга – ну как можно отказать, ведь, кто знает – может быть, и не за горами тот день, когда и нам придется обратиться с точно такой же просьбой к своим друзьям! И это прекрасно, когда долги возвращаются вовремя…
Каждый человек в мире является потребителем товаров и услуг. Однако в России качество товаров, а в особенности услуг, оставляет желать лучшего. Даже иностранцы, которых обычно обслуживают в нашей стране гораздо лучше самих россиян, не единожды сталкивались с хамством, грубостью или некачественным товаром.
Но вот как ею пользоваться – не знаю! А ведь это надо знать, я считаю, тем более что когда хочется высказаться по поводу работы магазина, ресторана и т.д. Объясните, пожалуйста, в двух словах, если это возможно, как обращаться с книгой жалоб?
Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом.
В случае, если предприятие имеет в подчинении несколько магазинов, заведений ресторанного хозяйства (структурных единиц), а вопрос, поставленный в заявлении потребителя, не может быть решен непосредственно на предприятии, руководитель структурной единицы обязан в недельный срок представить его на рассмотрение предприятия и письменно сообщить об этом потребителю по указанному им адресу.
Обычно книга жалоб должна находится в свободном доступе в уголке потребителя, если ее там нет обязательно требуете ее у продавца ли официанта.
Правила написания претензии в книге жалоб и предложений
Книга отзывов и предложений должна находиться на видном месте и предоставляться клиенту по первому требованию. Повторная просьба уже должна найти отражение в записях внутри этого же документа. Более того, вы не должны никому пояснять, зачем, собственно, она вам нужна. И тем более предъявлять свои документы. Кстати, интересно, что такая книга есть даже в полиции.
Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.
Наверное, у многих людей упоминание о книге отзывов и предложений вызовет улыбку на лице, как воспоминание из далекого прошлого. «Книга жалоб» ассоциируется у нас с крикливыми продавщицами времен СССР. Но Союза давно нет, продавщицы встречаются разные, а книги… Тому, кто подумал, что они являются пережитком прошлого и канули в Лету, заявляем: вы заблуждаетесь. На самом деле такие книги существуют и в настоящее время, более того, сейчас это далеко не бесполезный запылившийся хлам, а совершенно официальный документ. Просто далеко не все об этом знают.
В случае поступления от потребителей жалоб относительно грубого нарушение правил торговли, законодательства о защите прав потребителей, розничных цен, руководитель предприятия торговли, заведения ресторанного хозяйства (структурной единицы) должен не позднее следующего дня сообщить об этом руководителю субъекта хозяйствования.
Оставить комментарий, или задать вопрос
В советские времена Книга жалоб и предложений была чуть ли не единственным способом отстоять свои права в магазине. С тех пор мало что изменилось: по прежнему Книга отзывов и предложений (а именно так теперь называется жалобная книга) помогает бороться с хамством продавцов и некачественным обслуживанием.
Для нас привычнее старое определение этого документа – книга жалоб и предложений. Уже само название говорит о том, что в ней гости и посетители заведения имеют право оставлять свои комментарии, как позитивные, так и негативные, высказывать претензии и пожелания. И это действительно так. Однако сейчас документ сей называют иначе — книга отзывов и предложений (по тексту далее сокращенно КОиП).
Книги отзывов и предложений должны быть во всех торговых точках независимо от их формы собственности и ведомственной принадлежности. Поэтому, если продавец отвечает вам, что такой книги нет, он, как минимум, лукавит.
Книга жалоб – это то, о чем должен знать каждый потребитель товаров и услуг. Вообще-то, официальное ее название несколько другое – «Книга отзывов и предложений». И мы, столкнувшись с хамством в магазине или некачественным обслуживанием где-либо, почти всегда забываем об этой книге, считая, что она неспособна как-то нам помочь. А зря. Иногда даже начальство предприятия может не знать, как себя ведут подчиненные при общении с клиентами, и если вы оставите запись в такой вот книге, то можно уверенно рассчитывать на то, что ситуация изменится.
По правилам жалобная книга должна находиться на стенде «Информация для потребителя», однако нередко ее приходится просить у продавцов или администратора. Продавец обязан не только предоставить жалобную книгу, но и создать вам удобные условия: дать ручку и найти место, где можно спокойно записать ваши претензии или пожелания. Вы же не должны объяснять, для чего она вам потребовалась, и что именно вы собираетесь написать. Если продавец отказывается предоставлять вам книгу отзывов и предложений, то он может быть оштрафован на сумму до 30 000 руб.
Прежде чем оставить автограф в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае, у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть разной, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.
Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:
- регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
- фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
- контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
- внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
Руководящие работники предприятия обязаны ежеквартально проверять правильность ведения Книги отзывов и предложений во всех подчиненных им предприятиях торговли и заведениях ресторанного хозяйства (структурных единицах), принимать меры по устранению недостатков, имеющих место в работе, и причин, которые вызывают жалобы потребителей.
Книга отзывов и предложений является документом строгой отчетности. Срок хранения полностью заполненной Книги- один год. Книга отзывов и предложений, не полностью заполненная в течение календарного года, действует в следующем году, о чем делается соответствующая запись в Книге.
Правильная жалобная книга должна быть самой обычной, из белой бумаги и так и подписана — книга жалоб и предложений, она должна быть пронумерована и прошита, сзади всегда указывается сколько страничек в этой книге. Специальной формы для Книги отзывов и предложений нет. Это может быть обыкновенная пронумерованная и прошитая тетрадь, но обязательно на ней должна стоять печать предприятия.
Регламент ведения книги жалоб и предложений
Теперь что касается того как пользоваться книгой жалоб. На самом деле это очень просто. И даже нам объяснять этого не нужно, потому что на самой первой странице этой книги есть инструкция, подробно объясняющая потребителю, как ею пользоваться. Удачи вам!
В жалобе следует конкретно изложить все претензии, указать фамилии лиц, на которых жалуетесь, оставить свою подпись, дату и координаты(адрес проживания)- это для того, чтобы к вашей жалобе отнеслись серьёзно и ответили вам письменно в срок не позднее 14 дней.Не стоит в жалобе давать волю эмоциям, использовать ругательства — это может привести к тому, что может поставит под подозрение: а не в алкогольном ли опьянении писалась вами жалоба? Хорошо, если у вас будут свидетели инцидента. Сохраняйте чеки и квитанции. Боритесь за свои права.
В самом начале книги, на первой странице или страницах, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны и телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, префектуры и управы. То есть, именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.
Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.