Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос «Правила общения оператора колл центра». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
На телефонные разговоры у операторов уходит около 75-80% рабочего времени – все остальное время специалист контактного центра оформляет заявки, заполняет карточки клиентов и т.д., либо ждет нового звонка.
Оперативность доступа к информации и человеку. Т к практически у каждого есть мобильный телефон ( а у многих и не один), мы остаемся на связи буквально круглосуточно. Естественность, умение общаться и вызывать симпатию — самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени. Это вызывает негативную реакцию: собеседникам кажется, что ими манипулируют. Даже вопрос «Как к вам обращаться?», заданный в стандартной короткой беседе, часто воспринимается как манипуляция. Одна из обязанностей операторов колл-центра — общаться с клиентами в онлайн-чате. Многие компании в окошке чата помещают фотографии посторонних людей — чуть ли не порнозвезд или девушек модельной внешности. Это тоже выглядит фальшиво: клиент хочет общаться с реальным человеком.
Содержание:
Запомнить: как вести разговор с клиентом
Голос человека и его возможности. Основные характеристики «плохого» и «хорошего» голоса. Выразительность голоса и интонирование.
Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.
Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться. 9.
Стандарты телефонного обслуживания.
При прохождении обучения оператор учится находить общий язык с самыми разными людьми, как по социальному положению, так и по психологическому типу.
Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Когда разговор идет с малознакомым человеком, телефонный этикет рекомендует не только представиться, но и озвучить цель звонка и название компании. Вполне возможно, что ваш звонок может быть переадресован другому уполномоченному лицу.
Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:
- При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
- Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
- При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.
Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом
В любом колл-центре есть стандарты обслуживания Клиентов. Каждая компания разрабатывает свои правила поведения, как по телефону, так и лично. Тем не менее, существует ещё один документ, основа основ, на который опирается любая уважающая компания – этикет. В этой статье пойдет речь именно о базе телефонного этикета. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается.
Физически тяжело переключаться с человека на человека, где между ними интервал всего в три секунды. В ТРИ СЕКУНДЫ! Ночью, безусловно, звонков меньше, но вы не забывайте про часовые пояса. Когда в столице только ложатся спать, на Камчатке уже просыпаются. Вот и подвох в выборе ночных смен – клиентов меньше, но под конец смены в 5-6 утра начинают упорно звонить жаворонки. В это время уставший организм уже хочет спать, мозг не соображает, а оператор ощущает, что его голова стала квадратной.
Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками.
В процессе обучения, разбора рабочих диалогов и ситуаций с наставниками, оператор научится работать с возражениями клиентов.
Пожалуй, работа с людьми — одна из самых сложных и ответственных. Ежедневно к такому специалисту приходят или звонят люди разного темперамента, характера и настроения, и его задача — найти ключик к каждому клиенту, без конфликтов и пренебрежения.
Тренинг включает 4 блока, каждый из которых посвящен развитию определенной группы навыков: Нормы делового общения, навыки телефонного этикета и клиентоориентированного подхода; навыки профессиональной доброжелательности. Навыки владения своим голосом как инструментом (тембр, ритм, модуляции, громкость); способы управления эмоциями, методы саморегуляции. Навыки коммуникативной компетенции при телефонном общении, умения слушать и слышать клиента; умение устанавливать и поддерживать контакт с самыми разными людьми, производить на собеседника именно то впечатление, которое необходимо произвести.
Однако необычные приветствия в Enter прижились. Товары заговорили по телефону человеческими голосами: покупателей интернет-магазина приветствуют телевизоры, плюшевые медведи, ювелирные изделия. «Привет, я велосипед!» или «Я воблер, запиши меня! А мы — мангалы, целая семья!» Такая стихотворная самодеятельность, как оказалось, больше нравится клиентам, чем стандартное голосовое меню, когда предлагают нажимать много кнопок.
И действительно, работа оператора контактного центра достаточно рутинна – рабочий процесс состоит из огромного количества входящих или исходящих звонков, длительностью от 2 до 5 минут, в рамках которых производится консультирование потенциальных и имеющихся клиентов по вопросам, связанным с продаваемыми товарами или услугами.
Несмотря на то, что дебетовая карта есть почти у каждого второго и не одна, а две или три, люди не понимают масштаб работ. Отсутствие зрительного контакта. В беседе с глазу на глаз мы с вами замечаем каждое движение собеседника, его мимику и реакцию на наши слова. По телефону для считывания реакций остается только голос (интонации) и лексика.
Правила общения с клиентами по телефону
Мы ведь все люди, у каждого есть базовые потребности. И речь идет не только об обеде или справлении нужды, что тоже важно, потому что из-за постоянных разговоров хочется пить. Без глотка воды голос становится еле слышным, а оператор испытывает боль. Если долго работаешь, то хочется кушать. От этого болит желудок, подступают тошнота и головокружение. С 12-часовым графиком работы гастрит не обходит тебя стороной. Самые хитрые успевают съесть йогурт, отключив микрофон, чтобы клиент не слышал, как оператор чавкает, а кто-то много пьет воды, чтобы обмануть желудок. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!». В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания».
Экстренно нанять дополнительный персонал молодая компания не могла, а недовольство клиентов надо было как-то гасить. Поэтому решили воспользоваться приемом Virgin, о котором Кисимова прочла в книге «Правила Брэнсона». Ее приветствие записали на автоответчик: только вместо 450 фунтов она обещала зависшим на телефоне покупателям скидку в 5%. «Мы не уменьшили очередь, но снизили негатив от ожидания», — говорит Кисимова. Получали такую скидку примерно 10 человек в день. Месяц спустя, когда ситуация нормализовалась, скидки за ожидание отменили: вводить такое правило на регулярной основе было нерентабельно.
Телефонный имидж оператора, его влияние на формирование имиджа компании, и доверия к ней. Использование личного обаяния и личных качеств как инструментов эффективной коммуникации.
Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса
Трюк со скидкой, который придумал Брэнсон, помог российской компании Enter выстоять в трудные времена. В декабре 2011 г., два месяца спустя после открытия первого магазина и сайта, количество звонков в колл-центр достигло 2500 в день. «У нас не было опыта продаж, мы не ожидали такого наплыва покупателей и не рассчитали силы колл-центра», — вспоминает Наталья Кисимова, директор департамента клиентского счастья Enter. Десять операторов не справлялись со звонками: покупатели перед Новым годом обрывали телефон, создавая длинные очереди на проводе.
Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника.
Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.
Да и не только утро, каждый четвертый звонок начинался с претензий и перевирания имени. Обычно люди возмущаются, почему так долго они ждут ответа. Почему-то горожанам кажется, что операторы специально так долго отвечают на звонки. Якобы им лень подходить к телефону и консультировать народ. А и без того разъяренного клиента начинает просто бомбить, когда сотрудник всё-таки соизволит взять трубку. И ведь даже не объяснить, что если сеть федеральная, то звонки приходят со всей России, а если это крупная компания, например, оператор сотовой связи или банк, то клиентов чуть ли не половина России. Даже любителям Сбербанка кажется, что операторы чай пьют вместо того, чтобы работать.
Новые статьи в вашей ленте
Собеседник может быть занят, трубку снял «машинально». Когда вы звоните, стоит уточнить, удобно ли собеседнику пообщаться сейчас или есть возможность созвониться в другое время.
Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме.
Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью.
В каждой компании рано или поздно возникают вопросы: как лучше организовать коммуникации с клиентами, как усовершенствовать сервис? Нередко оптимальным вариантом решения становится открытие корпоративного колл-центра.