10.04.2023

Как правильно составить рекламацию на завод изготовитель

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно составить рекламацию на завод изготовитель». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Пример составления рекламации

2. Как и куда подавать претензию?

3. Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

4. Срок предъявления требований

5. Отличие рекламации от претензии

6. Гост порядок предъявления и удовлетворения рекламаций основные положения

7. Что делать, если производитель не отвечает на претензию?

8. Кто и для чего ее пишет

9. Как составить претензию производителю товара

10. Как написать письмо рекламацию

Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.

Пример составления рекламации

Здесь рассматривается пример рекламации, направляемой от имени одной организации в адрес другой.

Вначале документа посередине строки пишется его наименование и коротко обозначается смысл (здесь: по поводу недостачи), ставится исходящий номер (в соответствии с журналом учета исходящей документации), а также дата составления.
Затем справа или слева (роли не играет) вписывается адресат:
- его полное наименование,
- должность,
- фамилия, имя, отчество руководителя (или любого другого сотрудника, на имя которого она направляется).

Далее идет собственно текст рекламации.

В этой части письма нужно максимально подробно описать суть претензии со всеми необходимыми ссылками на номера и даты правоустанавливающих документов (договор, накладные, счета на оплату и т.д.), а также обозначить желаемые пути решения проблемы (это может замена товара, возмещение понесенных потерь в денежном эквиваленте, ремонт изделий и т.д.).

Если речь идет о каких-то суммах, их нужно писать как цифрами, так и прописью, а также указывать банк и номер счета получателя платежа по убыткам. Все пункты рекламации должны строго соответствовать рамкам закона.

Внизу отдельным пунктом следует вписать приложения.
В завершение документ необходимо подписать.

Как и куда подавать претензию?

Согласно п. 3.1 договора, Покупателем 16.06.2021 внесена предоплата за данный товар в размере 100%. Обязанность Поставщика до настоящего времени в полном объеме не выполнена: в соответствии с товарной накладной от 27.06.2021 № 11, Покупателю передан товар — стулья марки АТЛАНТ — в количестве семи штук.

Рекламационный акт, полученный поставщиком и представителем заказчика при поставщике, должен быть рассмотрен в течение 5 дней со дня его получения для принятия согласованного решения по устранению и предотвращению аналогичных дефектов.

ГОСТ Р 55754-2013 Комплексная система контроля качества. Изделия электронной техники. Система взаимоотношений изготовителей и потребителей от 08 ноября 2013 — Приложение Б (обязательное).

Обеспечение транспортом для доставки зарекламированной продукции от судна до станции (пристани, аэродрома) отправления возлагается на получателя, транспортный тариф по доставке зарекламированной продукции относится на поставщика.

Рекомендуем направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, это позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом. Направление претензии в форме электронного документа, например, посредством электронной почты, факсимильной и иной связи законодательство не запрещает.

И лишь немногие граждане знают, что можно предпринять в подобной ситуации. В нашей статье подробно рассмотрим вопросы, связанные с составлением и подачей претензии о ненадлежащем качестве товара.

Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.

Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.

Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.

Ответ на претензию о защите прав потребителей — Эльба

Если предприниматель работает с потребителями, рано или поздно он получает письменную претензию.

Потребитель — это человек, который купил товар или заказал услугу для бытовых или семейных нужд, но не для бизнеса. У таких клиентов особая защита по Закону о правах потребителей.

С претензиями и заявлениями потребителей надо обязательно разбираться и реагировать, как положено по закону. Иначе есть вероятность, что человек пойдёт в суд.

Тогда предприниматель заплатит значительно больше денег, чем мог бы при мирном решении спора.

О выплатах, административных штрафах, штрафе за отказ удовлетворить претензию и даже тюремном сроке мы подробно рассказали в статье об ответственности за нарушение прав потребителей. А в этом материале мы собрали частые претензии и к каждой составили план действий.

Срок предъявления требований

Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.

Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.

Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

Название	Расшифровка	Примечание
Претензия	Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.	Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
Рекламация	Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.	Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Как к составлению, так и к оформлению претензии никаких особых критериев не предъявляется – ее можно писать на простом чистом листе бумаги, или на фирменном бланке предприятия, от руки (но только шариковой ручкой) или печатать на компьютере (последний вариант удобен тем, что не нужно «вбивать» реквизиты отправителя).

Единственное непреложное правило, которое надо соблюсти: документ обязательно должен быть подписан директором фирмы или ее представителем, отвечающим за решение конкретных вопросов, в нем обозначенных. При этом подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено.

Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, т.к. с 2021 года юридические лица имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных актах.

Претензия по договору поставки составляется в двух идентичных и равнозначных экземплярах, которые после подписи регистрируются в журнале учета документов, а отправляемый вариант отмечается еще и в журнале исходящей корреспонденции.

Гост порядок предъявления и удовлетворения рекламаций основные положения

АРБИТРАЖНЫЙ СУД ГОРОДА МОСКВЫ

от 20 марта 2013 года Дело N А40-163323/2012

Резолютивная часть решения объявлена 13 марта 2013 года.

Полный текст решения изготовлен 20 марта 2013 г.

Арбитражный суд г. Москвы в составе

Председательствующего: Панфиловой Г.Е.

Членов суда: единолично

при ведении протокола судебного заседания секретарем Артес А.Ю.,

с использование средств аудиозаписи

рассмотрев в открытом судебном заседании

дело по исковому заявлению ОАО «Авиакор — авиационный завод»

к ответчику: ОАО «Авиакомпания «Якутия»

о взыскании стоимости имущества в сумме 72 820, 13 руб.

от истца — Антипов А.С. по доверенности от 22.01.2013 г. Nб/н

от ответчика — не явился, извещен

установил: иск заявлен ОАО «Авиакор — авиационный завод» к ОАО «Авиакомпания «Якутия» о взыскании 72 820, 13 руб.

Представители ответчика, извещенного надлежащим образом, на судебное заседание не явились, суд рассматривает дело в силу п. 3 ст. 156 АПК РФ в отсутствие представителей ответчика.

Поскольку стороны возражений против рассмотрения дела в их отсутствие не заявили, арбитражный суд, в соответствии с п.4 ст. 137 АПК РФ, п. 27 Постановления Пленума Высшего Арбитражного Суда РФ от 20.12.06 г. N 65, завершил предварительное судебное заседание и приступил к рассмотрению заявления в судебном заседании.

Изучив материалы дела, суд считает, что требования истца подлежат удовлетворению по следующим основаниям:

03.03.2006 г. между ОАО «Авиакор — авиационный завод» (Продавец, ОАО «ААЗ»), ОАО «Финансовая Лизинговая Компания» (Покупатель), ОАО «Авиакомпания «Якутия» (Лизингополучатель, ОАО «АК «Якутия») был заключен Договор N 581 на поставку самолета Ан-140-100 (Договор N581).

Согласно п. 11.1. Договора N 581, Стороны пришли к соглашению в том, что рекламационная работа производится в соответствии с требованиями ГОСТ В 15.703-78. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций.

Между тем, на момент заключения Договора N 581, Приказом ФА ТРМ от 28.12.2005 г. N 384-ст на всей территории Российской Федерации взамен ГОСТ В 15.703-78 был введен ГОСТ РВ 15.703-2005. Военная техника. Порядок предъявления и удовлетворения рекламаций. Таким образом, к отношениям Сторон в части, касающейся рекламаций, применяется ГОСТ РВ 15.703-2005.

В силу п. 1.3. Договора N 581 Ответчик стал вправе от своего имени предъявлять Истцу требования, установленные действующим законодательством РФ и Договором касательно качества самолета.

Согласно п. 4.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 получатель (Ответчик) должен предъявить рекламацию поставщику (Истцу) при обнаружении дефектов и(или) несоответствия комплектности поставленных изделий, несоответствия качества выполненных работ (услуг), дефектов и(или) несоответствия тары, упаковки, консервации, маркировки и пломбирования условиям контракта на поставку, требованиям стандартов, технических условий, эксплуатационных и ремонтных документов, а также сопроводительных документов, удостоверяющих качество и комплектность поставляемых изделий как при приемке, вводе в эксплуатацию изделий, так и при подготовке их к монтажу, в процессе монтажа, наладки, испытаний, эксплуатации, хранения и транспортирования.

В силу п. 4.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 целью предъявления рекламаций являются восстановление исправного состояния изделий, их комплектности, в том числе замена дефектных изделий и их составных частей на новые, качества выполненных работ в установленные сроки; выявление и устранение причин возникновения дефектов, несоответствия качества выполненных работ, а также повышение ответственности поставщиков за качество поставляемых изделий, подрядчиков — за качество выполненных ими работ и получателей — за соблюдение условий эксплуатации, хранения и транспортирования.

Пунктом 3.1.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 под рекламацией было определено письменное заявление потребителя по установленной форме поставщику изделия на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты и(или) несоответствие комплектности поставленных изделий, выполненных работ названным требованиям, а также требование о восстановлении укомплектованности или замене дефектных изделий, или повторном выполнении работ.

В соответствии с частью 2 ст. 476, ч. 5 ст. 454 ГК РФ в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

На основании п. 5.3.1. ГОСТ РВ 15.703-2005 исследование изделия проводят во всех случаях составления рекламационного акта с целью установления характера дефектов изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный, дефект КИ) и причин их возникновения.

В соответствии с п. 5.3.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 (п. 1.4.2. ГОСТ В 15.703- 78) если исследование у заказчика не может выявить характер и причины возникновения дефектов изделия, то его вместе с поступившей документацией заказчик в течение 10 суток со дня составления рекламационного акта направляет поставщику.

На основании п. 6.2. ГОСТ РВ 15.703-2005 (п. 2.2. ГОСТ В 15.703-78) поставщик по требованию заказчика обязан устранить дефекты в принятом изделии, отремонтировать (восстановить) изделие, в котором они обнаружены, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения.

В соответствии с ч. 3 ст. 424 ГК РФ в случаях, когда в возмездном договоре цена не предусмотрена и не может быть определена исходя из условий договора, исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные товары, работы или услуги.

Стоимость услуг при любых обстоятельствах согласуется с 203 Военным представительством Министерства обороны Российской Федерации исходя из следующего:

постановлением Правительства РФ от 11.08.1995 N 804 «О военных представительствах Министерства обороны Российской Федерации» было утверждено Положение о военных представительствах Министерства обороны Российской Федерации (далее — Положение).

Согласно п. 1 Положения военные представительства Министерства обороны Российской Федерации (далее — ВП МО РФ) создаются для контроля качества и приемки военной продукции на предприятиях, в организациях и учреждениях независимо от ведомственной подчиненности и форм собственности, осуществляющих в интересах обороны разработку, испытания, производство, поставку и утилизацию этой продукции как непосредственно, так и в порядке кооперации.

В силу п. 8 Положения на военные представительства возлагается в том числе контроль за разработкой и применением цен на военную продукцию, обоснованностью затрат на всех этапах разработки и производства военной продукции, осуществляемых как непосредственно, так и в порядке кооперации.

Пунктом 11 раздела II Распоряжения Правительства РФ от 20.08.2009 N 1226-р «Об утверждении перечня стратегических организаций, а также федеральных органов исполнительной власти, обеспечивающих реализацию единой государственной политики в отраслях экономики, в которых осуществляют деятельность эти организации» ОАО «Авиакор — авиационный завод» — Истец был включен в указанный перечень, а потому цены на его продукцию и оказываемые им услуги, в том числе для нужд Министерства обороны Российской Федерации, подлежат согласованию 203 ВП МО РФ.

В соответствии с ч. 1 ст. 307 ГК РФ в силу обязательства одно лицо (должник) обязано совершить в пользу другого лица (кредитора) определенное действие, как-то: передать имущество, выполнить работу, уплатить деньги и т.п., либо воздержаться от определенного действия, а кредитор имеет право требовать от должника исполнения его обязанности.

Согласно ч. 2 ст. 307 ГК РФ обязательства возникают из договора, вследствие причинения вреда и из иных оснований, указанных в Гражданском Кодексе РФ.

По правилам ч. 1 ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются.

Составить этот документ может частное лицо, организация, компания. Поводом для написания может стать приобретенный товар ненадлежащего качества, услуга, оказанная с нарушением условий договора и т.п. В крупных фирмах имеются специальные отделы, занимающиеся решением спорных вопросов. Иногда в штат включается специалист, обладающий юридическими знаниями, опытом в написании претензий.

Строгих ограничений по времени подачи нет. Ориентиром может служить гарантийный срок, если претензия предъявляется по поводу выявленных дефектов. Определяющим моментом может являться заключенный между сторонами контракт, договор. При отсутствии этих факторов можно руководствоваться общими сроками исковой давности, которые составляют два-три года.

Шаблонов для бумаги этого типа законодательством не предусмотрено. Рекламационный акт может составляться в свободной форме.

Что делать, если производитель не отвечает на претензию?

В случае, когда адресат претензии отказался удовлетворить ваши требования в установленные законом сроки, а также не предпринял попыток для того, чтобы связаться с вами, вы имеете полное право на подачу искового заявления в суд.

Так как данное дело напрямую связано с защитой прав потребителя, заявитель может обращаться в суд по своему месту жительства или по адресу завода-изготовителя. В данной ситуации госпошлина не оплачивается.

Не забудьте описать в заявлении все детали, касающиеся приобретения товара: при каких обстоятельствах было куплено изделие, как именно был выявлен тот или иной недостаток.

Не забудьте включить данные истории переписки с изготовителем. Помните, что ввиду истечения сроков удовлетворения претензии, вы имеете право взыскать не только убытки, но и неустойку в размере 1 процента за каждые сутки просрочки.

Если решение суда было оглашено, однако торговый представитель не предпринял никаких действий, потребуйте в суде исполнительный лист, а затем отдайте документ в службу судебных приставов для дальнейших разбирательств.

Кто и для чего ее пишет

Претензия позволяет заявить о ненадлежаще исполненном обязательстве, изложить суть нарушения и потребовать устранения. Ее составляют при некорректном количестве, комплекте или ассортименте товара, ненадлежащем качестве товара или услуги, при просрочке платежей и нарушении иных сроков и обязательств.

Она фиксирует факт нарушения прав и служит доказательством в суде при невыполненной рекламации стороной, ее получившей. В некоторых случаях (ст. 4 АПК РФ, ст. 132 ГПК РФ) перед обращением в суд соблюдение претензионного порядка обязательно. Если законом или договором установлена обязанность предварительного направления претензии, и этот порядок не соблюден, суд вернет заявление.

Документ направляет сторона, чьи права нарушены. Физическое лицо составляет претензию самостоятельно или обращается к юристу за помощью. В организации составлением занимается юрист или руководитель структурного подразделения.

Как составить претензию производителю товара

Производителю товара согласно Закону «О защите прав потребителей» со стороны потребителя могут быть направлены претензии относительно некачественного товара. Однако перечень требований в данном случае более узкий по сравнению с претензиями, которые можно направить продавцу.

Покупатель может направлять претензию изготовителю товара по собственному усмотрению, поскольку не всегда существует договоренность между магазином и производителем.

Возможно, что Продавец сам реализует товар с недостатками, а Изготовитель об этом ничего не знает. При этом данный фактор будет играть большую роль при распределении материальной ответственности за реализацию бракованного товара.

Внимание! Когда претензия направляется непосредственно производителю некачественного товара, то следует обязательно указать следующие сведения:

полное наименование организации производителя, должность и имя руководителя таковой;
контактные и личные данные заявителя для дальнейшей связи;
наименование документа – «Претензия»;
указание на проблему с представлением и подробным описанием обстоятельств проблемы;
требуется сделать отсылку на нормы закона, позволяющие подавать претензию и устанавливающие факт нарушения;
требование, которое должно быть сформулировано в пределах, допустимых по закону;
дата составления и личная подпись заявителя.

Также обязательно должно быть составлено приложение, которое представляет собой перечень прилагаемых к претензии документов.

Для направления требования изготовителю потребуется представить подтверждение совершения сделки. Сделать это можно за счет предоставления товарного чека, гарантийного талона или иного документа, предусматривающего гарантийный ремонт товара.

Перечень требований, которые могут быть выдвинуты изготовителю товара, ограничен и включает следующие положения:

устранение недостатков товара за счет производителя, либо возмещение понесенных потребителем расходов;
осуществление замены некачественного товара на аналог надлежащего качества;
возврат денег, которые были уплачены за товар, и передача продукции обратно в магазин или непосредственно изготовителю.

Нередко такие споры разрешаются через магазин, который выступает посредником. Но если претензия предусмотрена конкретно для производителя, то и связываться с таковым необходимо напрямую, в противном случае Процедура может затянуться.

Можно ли подать Иск без претензии?

Рекламация

— это документ, входящий в категорию гражданского права. В нем содержится претензия к поставщику услуг, товаров. На ее основании должны быть приняты меры для устранения выявленных дефектов, нарушений. С древнегреческого языка слово переводится как возражение, неодобрение, требование.

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Как написать письмо рекламацию

Допускается написание бумаги от руки, оформление в печатном, электронном формате. К составлению документа необходимо подготовиться. Следует внимательно рассмотреть условия договоров, информацию, содержащуюся в аннотации, инструкции. Нужно выбрать оптимальные меры для решения данного конфликта, которые смогут компенсировать причиненные убытки, ущерб. В соответствии с заключенными договорами, гарантийными сроками выбирается время для принятия соответствующих мер.

Есть несколько рекомендаций для авторов этого документа, способных оказать реальную помощь в его составлении:

Пользуйтесь образцом, позволяющим внести все необходимые сведения.
Аккуратно заполняйте документ, исключите ошибки, недочеты, исправления.
Используйте полноценную доказательную базу, приложите дополнительные документы.

Наличие образца дает возможность включить все данные, которые должна содержать рекламация. Исправления, недочеты снижают юридическую силу документа, предоставляют возможность оппоненту не принимать претензию. Доказательная база должна полноценно отразить суть, правомерность претензии. Дополнить данный документ можно копиями квитанций, чеков, свидетельствующих об оплате. Могут прилагаться к нему акты экспертиз, фотографии, показания свидетелей и др.

Обратите внимание!